Dlaczego klienci nie kończą zamówień? Poznaj 7 najczęstszych powodów!

KATEGORIA: WZROST SPRZEDAŻY

porzucony koszyk

 

Nie znamy się, nie wiem jak masz na imię i jak fajną jesteś osobą, ale wiem jedno. Jeśli masz sklep internetowy lub zajmujesz się jego promowaniem to mamy co najmniej jeden wspólny temat. Jaki?

Najpierw wyobraź sobie, że masz sklep stacjonarny. Klienci przychodzą, wrzucają produkty do koszyka i finalnie 70 na 100 osób odwiedzających Twój sklep ZOSTAWIA KOSZYK Z PRODUKTAMI NA ŚRODKU SKLEPU I WYCHODZI! 

Co byś zrobił w takiej sytuacji? Przymknął byś na to oko? Przecież to jest skandal! Powtórzę jeszcze raz! Według różnych badań 70 na 100 klientów porzuca koszyk czyli finalnie nie kończy zamówienia w sklepie internetowym.

Przedstawiłem ten obraz na przykładzie sklepu stacjonarnego żeby Ci coś uświadomić. Z tego co zauważyłem nadal sporo sklepów online nie przejmuje się zbytnio porzuconymi koszykami. 

Istnieje scenariusz, że nawet o tym nie wiedzą lub nie mają wiedzy co z tym problemem zrobić. A jak jest w Twoim przypadku? Ktoś chce dać Ci pieniądze, ale z jakiegoś powodu nie mógł skończyć zamówienia, na prawdę nic z tym nie zrobisz?

W poniższym wpisie przedstawię Ci skąd się biorą porzucone koszyki przytaczając 7 powodów. Następnie w dalszej części zaprezentuję Ci również rozwiązanie, które być może sprawi, że więcej klientów ukończy zamówienie w Twoim sklepie. (być może ponieważ jeszcze nie znam Twojego sklepu i nie wiem dokładnie co możemy w nim poprawić).

Skąd się biorą porzucone koszyki? Poniżej 7 najczęstszych powodów.

1. Nieukończone zamówienie z przyczyn technicznych

Dodanie produktów do koszyka to wbrew pozorom jedna z łatwiejszych czynności dla klienta. Jak pokazują niektóre sklepy internetowe dużo większym wyzwaniem jest etap finalizacji zamówienia. 

Im bardziej skomplikowany proces złożenia zamówienia tym większe ryzyko, że klient finalnie zrezygnuje z zakupów. Przeanalizuj sobie chociażby proces zakupowy na allegro od momentu kliknięcia “kup teraz”. 

Schemat jest bardzo prosty i czytelny, podzielony na kilka przejrzystych kroków. Niech to dla Ciebie będzie inspiracją. Jeśli potrzebujesz audytu Twojego sklepu bądź procesu zakupowego to pod koniec artykułu znajdziesz niespodziankę:)

2. Finalnie nieatrakcyjna oferta

Potencjalny klient mógł dodawać produkty do koszyka aby zobaczyć jaki będzie łączny koszt zamówienia. Być może robił porównanie z innym sklepem. Możliwe również, że finalnie całkowity koszt okazał się zbyt wysoki i klient zrezygnował. 

Należy też spodziewać się, że odwiedzający sklep dodawał produkty do koszyka, aby sprawdzić czy będzie w stanie otrzymać darmową dostawę ( sytuacja gdy sklep oferuje darmową dostawę np. od 100 zł). Dlatego dużym błędem jest pokazywanie komunikatu ile brakuje do darmowej dostawy dopiero na etapie finalizacji zamówienia.

3. Rozproszenie w trakcie składania zamówienia

Zdarza się, że klient dodaje produkty do koszyka po czym zadzwoni mu telefon, przyjdą znajomi, dziecko zacznie płakać, czajnik zacznie gwizdać, deszcze zacznie padać i trzeba sprzątnąć pranie. 

Tego typu powodów może być tysiąc. Na szczęście możemy wrócić do klienta z przypomnieniem, o czym w dalszej części wpisu.

4. Długi czas dostawy

Kolejny niezbyt optymistyczny, lecz prawdziwy scenariusz z życia sklepów internetowych. Klient dodaje produkty do koszyka, przechodzi do finalizacji zamówienia po czym wyświetla mu się komunikat o czasie wysyłki. 

W tym momencie odwiedzający sklep może zrezygnować, ponieważ być może ten czas jest dla niego zbyt długi. Dlatego ważne jest aby już od początkowego etapu składania zamówienia prezentować informacje o czasie dostawy. Najlepiej żeby to było zachęcające do zakupów informacje 🙂

5. Długi czas odpowiedzi

Z pewnością kilka razy zamawiałeś coś przez internet i zdajesz sobie sprawę, że czasami w trakcie tego procesu zdarza się, że potrzebujesz o coś zapytać sprzedawcę. 

I znowu, klient chce złożyć zamówienie tu i teraz, zadaje pytanie np. na czacie w sklepie, przez długi czas nie dostaje odpowiedzi i.. ucieka do konkurencji. 

W przeszłości nieraz zdarzyło mi się odczytać wiadomość na czacie w stylu: Nie dostałem od razu odpowiedzi i złożyłem zamówienie w innym sklepie. 

Nikomu nie życzę otrzymywania takich policzków, dlatego kłania się wdrożenie szybkiej obsługi klienta w Twoim sklepie, jeśli chcesz uniknąć powyższych sytuacji.

6. Brak poczucia bezpieczeństwa i profesjonalizmu

Jest to szczególnie ważny element w sytuacji gdy klient zamierza pierwszy raz złożyć zamówienie w Twoim sklepie. Potrzebuje potwierdzenia, że Twój sklep jest godny zaufania. 

W związku z tym należy zakomunikować, że zakupy w Twoim sklepie są bezpieczne o czym świadczy chociażby wdrożony certyfikat SSL oraz odnośniki do regulaminu, polityki zwrotów i prywatności. 

Wydłużony czas na zwrot towaru zakupionego przez internet (według prawa to 14 dni) również znacząco przyczynia się do budowania zaufania. Jeśli oferujesz zwrot np w ciągu 30 dni od zakupu to klient może to zinterpretować głównie jako duża korzyść.

7. Brak ważnych komunikatów w trakcie składania zamówienia

W sytuacji gdy klient dodał już produkty do koszyka i jest tuż przed złożeniem zamówienia, mogą pojawić się u niego różne obiekcje. (np. czy ten produkt jest na pewno wysokiej jakości, czy dostanę przesyłkę na czas, czy obsługa w trakcie zamówienia będzie dla mnie miła – to tylko kilka przykładów) .

Bardzo dobrze z takich obiekcji wyleczą klienta pozytywne opinię o Twoim sklepie i produktach. Idealnie aby widział je już na początku zakupów, aby uniknąć porzucenia koszyka. To świetny sposób na utwierdzenie w przekonaniu, że zakupy u Ciebie są dobrym pomysłem.

Rozwiązania

Nie masz z pewnością wpływu na wszystkie powyższe powody, które sprawiły że klient nie ukończył zamówienia. Mimo to pewnymi metodami można znacząco zmniejszyć ilość porzuconych koszyków a tym samym zwiększyć ilość dochodu. Poniżej podrzucam 3 podstawowe i sprawdzone metody! 

#Remarketing

Jeśli potencjalny klient odwiedził Twój sklep, dodał produkty do koszyka ale nie ukończył zamówienia to mamy możliwość dotrzeć do niego z odpowiednią reklamą. 

Już tylko ten jeden prosty, odpowiednio ustawiony i spersonalizowany komunikat przyczyni się do tego, że część potencjalnych klientów ukończy zamówienie. Jeśli Ty nie dotrzesz do klienta z tego typu reklamą to wiesz co się stanie? 

Prawdopodobnie konkurencja bardziej zatroszczy się o klienta. Gdyby np 1 zł zainwestowana w tego typu reklamą przyniosła Ci minimum 8 zł zwrotu to według Ciebie byłoby optymalnie z tego skorzystać?

#Marketing automation

To świetny sposób na uzupełnienie z wyżej wymienionym remarketingiem. Klient na poszczególnych etapach składania zamówienia potrzebuje różnych komunikatów, które pomogą mu w finalizacji transakcji. 

Co dokładnie możesz osiągnąć wykorzystując marketing automation opisałem w oddzielnym artykule, który pojawi się za kilka dni. Jednak już sama kampania e-mail nastawiona na ratowanie porzuconych koszyków sprawi, że więcej klientów ukończy zamówienie w Twoim sklepie. (odpowiedni komunikat, w odpowiednim czasie do odpowiednich osób).

Oczywiście to nie wszystkie możliwości działań, które finalnie pomogą sprawić, że więcej Twoich klientów będzie kończyć zamówienia lub będzie zamawiać częściej o większej wartości. Więcej konkretów w kolejnych wpisach i w poniższym akapicie 🙂 

#Audyt procesu zakupowego

Kluczowy krok do tego, aby większa liczba klientów kończyła zamówienie to dokładna analiza procesu zakupowego i ścieżki klienta. Dzięki temu możemy znaleźć elementy, których poprawa przyczyni się do większej ilości zamówień.

Jeśli chcesz zwiększyć ilość zamówień to zapraszam do bezpłatnej 30 minutowej konsultacji. Porozmawiamy i wspólnie przeanalizujemy co możemy poprawić w Twoim sklepie. W sierpniu mam jeszcze 4 wolne miejsca na rozmowę. Zapisz się poniżej zanim zabraknie miejsc. 

Minimum 50 wskazówek dla Ciebie w 2022 roku!

Krystian Konieczny

Autor: Krystian Konieczny

Marketing automation | facebook ads