KATEGORIA: MARKETING AUTOMATION

Wyobraź sobie, że rozwój Twojego sklepu internetowego to wymarzona podróż samochodem do wybranego miejsca. Aby odnieść sukces potrzebujesz odpowiedniego pojazdu do podróżowania (sklep), wysokiej jakości paliwa (ruch w sklepie) oraz wysokiej jakości silnika (procesy zachodzące w sklepie, w tym marketing automation).

Wiele sklepów skupia się głównie na dostarczeniu jak największej ilości ruchu (paliwa). Ale czy dostarczone paliwo jest odpowiednio wykorzystywane? Gdybyś się dowiedział, że silnik pobiera o 10l paliwa więcej niż w podobnym aucie i w podobnych warunkach u Twojego znajomego czy zlekceważył byś ten problem? 

A co gdyby okazało się, że Twój zbiornik na paliwo jest nieszczelny i na każde 100 l zatankowanego paliwa aż 10 l wycieka? Mało tego, a co jeśli silnik Twojego pojazdu nie pracuje optymalnie i pozwala Ci podróżować tylko z prędkością 30km/h ? 

Wyobraź sobie, że masz do wyboru:

1. Podróż autem, który pozwala jechać do celu z prędkością 100km/h i  spala 7l na 100 km
2. Podróż autem, który pozwala jechać do celu z prędkością 30km/h i spala 17 l na 100 km

Tylko masochista i istny szaleniec wybrałby opcję nr 2. Powyższy wstęp przytoczyłem aby zobrazować jak marketing automation może przyspieszyć rozwój Twojego sklepu oraz ograniczyć wydatki. Brzmi dobrze?

Jeśli czytasz ten wpis to można śmiało powiedzieć, że jesteś osobą ambitną, która szanuje swój czas i pieniądze. Dlatego też w poniższym artykule przedstawię Ci czym jest marketing automation, jakie daje możliwości i jak może Ci pomóc w Twoim sklepie!

Co to jest marketing automation (automatyzacja marketingu)

Najprościej mówiąc to docieranie do odpowiednich użytkowników, w odpowiednim czasie, w odpowiednim miejscu i z odpowiednimi komunikatami.

Co daje marketing automation?

1. Pozyskiwanie kontaktów

 Na pierwszy rzut oka przecież nie ma nic odkrywczego w tym aby pozyskiwać kontakty do potencjalnych klientów. Chociażby popupy, dzięki którym możesz pozyskiwać kontakt do klienta w zamian za coś wartościowego to powszechnie znana metoda. 

Wszystko jednak sprowadza się do tego w jaki sposób to robisz oraz na ile pozyskane kontakty są wartościowe. Dzięki odpowiednim narzędziom do automatyzacji marketingu już w pierwszej interakcji z klientem możesz przedstawiać spersonalizowane komunikaty dopasowane do sytuacji. 

Jeśli klient pierwszy raz odwiedza Twój sklep może mu zaproponować rabat na darmową dostawę, który wyślesz mu na email. Ale to nie wszystko. Rabat możesz wyświetlić mu również w sklepie, dzięki czemu klient nie opuści Twojej strony. Dodatkowo jak wspomniałem wcześniej możesz pójść w kierunku personalizacji. 

Jeśli prowadzisz sklep internetowy z odżywkami to na podstronie z suplementami na odchudzanie możesz prezentować inne komunikaty niż na podstronie z suplementami na budowę masy mięśniowej. 

Następnie na każdym kroku przedstawiasz klientowi komunikaty dopasowane do jego potrzeb. Zero spamu, tylko konkrety których klient potrzebuje. Innymi słowy, możesz budować kilka list kontaktów dopasowanych do konkretnych grup docelowych. Genialne.

2. Zbieranie danych o użytkownikach odwiedzających Twoją stronę

Właśnie tutaj narzędzia do marketing automation robią różnicę. Oprócz adresu e-mail do potencjalnego klienta lub nr telefonu, system rejestruje inne czynności takie jak:

– jakie podstrony i jak często odwiedza je użytkownik, 

– jakie produkty zostały dodane do koszyka

– jaką wartość zamówienia ma obecnie w koszyku. 

Dzięki zebranym informacjom możesz przygotować akcje marketingowe dopasowane do klienta o czym poniżej.

3. Segmentowanie i filtrowanie użytkowników

 W tym zakresie można robić rzeczy magiczne z punktu widzenia marketingu i sprzedaży. Na podstawie zebranych informacji przez narzędzie do automatyzacji marketingu możesz budować przykładowe segmenty:

– klienci, których wartość zamówień w ciągu ostatnich 90 dni wynosi minimum 1000 pln

– klienci, których wartość zamówień wynosi 1000 pln i nie kupili nic w ciągu ostatnich 90 dni

– klienci, którzy odwiedzili podstrony produktów z danej kategorii

– klienci, którzy zamówili produkt z danej kategorii

4. Ratowanie porzuconych koszyków

Według różnych badań w zależności od branży 70% koszyków jest porzucana. Mówiąc wprost na 100 klientów, którzy dodali produkty do koszyka aż 70 z nich nie kończy zamówienia. To boli! 

Na szczęście z pomocą marketing automation i dzięki zastosowaniu retargetingu można sprawić, że część osób, które porzuciły koszyki dokończą zamówienie a co za tym idzie zostaną Twoimi klientami. 

Tematowi porzuconych koszyków poświęciłem oddzielny wpis. Tam znajdziesz przykłady akcji marketingowych, które pomogą zwiększyć ilość zamówień:
Dlaczego klienci nie kończą zamówień? Poznaj 7 najczęstszych powodów!

Podsumowanie

W kolejnych wpisach znajdziesz konkretne przykłady automatyzacji marketingu w e-commerce. Mówiąc językiem branżowym – case study 🙂 Dzięki czemu będzie Ci łatwiej zastosować tego typu akcje w swoim sklepie. Jeśli potrzebujesz pomocy przy wdrożeniu marketing automation to skontaktuj się z nami.

KATEGORIA: WZROST SPRZEDAŻY

Nie znamy się, nie wiem jak masz na imię i jak fajną jesteś osobą, ale wiem jedno. Jeśli masz sklep internetowy lub zajmujesz się jego promowaniem to mamy co najmniej jeden wspólny temat. Jaki?

Najpierw wyobraź sobie, że masz sklep stacjonarny. Klienci przychodzą, wrzucają produkty do koszyka i finalnie 70 na 100 osób odwiedzających Twój sklep ZOSTAWIA KOSZYK Z PRODUKTAMI NA ŚRODKU SKLEPU I WYCHODZI! 

Co byś zrobił w takiej sytuacji? Przymknął byś na to oko? Przecież to jest skandal! Powtórzę jeszcze raz! Według różnych badań 70 na 100 klientów porzuca koszyk czyli finalnie nie kończy zamówienia w sklepie internetowym.

Przedstawiłem ten obraz na przykładzie sklepu stacjonarnego żeby Ci coś uświadomić. Z tego co zauważyłem nadal sporo sklepów online nie przejmuje się zbytnio porzuconymi koszykami. 

Istnieje scenariusz, że nawet o tym nie wiedzą lub nie mają wiedzy co z tym problemem zrobić. A jak jest w Twoim przypadku? Ktoś chce dać Ci pieniądze, ale z jakiegoś powodu nie mógł skończyć zamówienia, na prawdę nic z tym nie zrobisz?

W poniższym wpisie przedstawię Ci skąd się biorą porzucone koszyki przytaczając 7 powodów. Następnie w dalszej części zaprezentuję Ci również rozwiązanie, które być może sprawi, że więcej klientów ukończy zamówienie w Twoim sklepie. (być może ponieważ jeszcze nie znam Twojego sklepu i nie wiem dokładnie co możemy w nim poprawić).

Skąd się biorą porzucone koszyki? Poniżej 7 najczęstszych powodów.

1. Nieukończone zamówienie z przyczyn technicznych

Dodanie produktów do koszyka to wbrew pozorom jedna z łatwiejszych czynności dla klienta. Jak pokazują niektóre sklepy internetowe dużo większym wyzwaniem jest etap finalizacji zamówienia. 

Im bardziej skomplikowany proces złożenia zamówienia tym większe ryzyko, że klient finalnie zrezygnuje z zakupów. Przeanalizuj sobie chociażby proces zakupowy na allegro od momentu kliknięcia “kup teraz”. 

Schemat jest bardzo prosty i czytelny, podzielony na kilka przejrzystych kroków. Niech to dla Ciebie będzie inspiracją. Jeśli potrzebujesz audytu Twojego sklepu bądź procesu zakupowego to pod koniec artykułu znajdziesz niespodziankę:)

2. Finalnie nieatrakcyjna oferta

Potencjalny klient mógł dodawać produkty do koszyka aby zobaczyć jaki będzie łączny koszt zamówienia. Być może robił porównanie z innym sklepem. Możliwe również, że finalnie całkowity koszt okazał się zbyt wysoki i klient zrezygnował. 

Należy też spodziewać się, że odwiedzający sklep dodawał produkty do koszyka, aby sprawdzić czy będzie w stanie otrzymać darmową dostawę ( sytuacja gdy sklep oferuje darmową dostawę np. od 100 zł). Dlatego dużym błędem jest pokazywanie komunikatu ile brakuje do darmowej dostawy dopiero na etapie finalizacji zamówienia.

3. Rozproszenie w trakcie składania zamówienia

Zdarza się, że klient dodaje produkty do koszyka po czym zadzwoni mu telefon, przyjdą znajomi, dziecko zacznie płakać, czajnik zacznie gwizdać, deszcze zacznie padać i trzeba sprzątnąć pranie. 

Tego typu powodów może być tysiąc. Na szczęście możemy wrócić do klienta z przypomnieniem, o czym w dalszej części wpisu.

4. Długi czas dostawy

Kolejny niezbyt optymistyczny, lecz prawdziwy scenariusz z życia sklepów internetowych. Klient dodaje produkty do koszyka, przechodzi do finalizacji zamówienia po czym wyświetla mu się komunikat o czasie wysyłki. 

W tym momencie odwiedzający sklep może zrezygnować, ponieważ być może ten czas jest dla niego zbyt długi. Dlatego ważne jest aby już od początkowego etapu składania zamówienia prezentować informacje o czasie dostawy. Najlepiej żeby to było zachęcające do zakupów informacje 🙂

5. Długi czas odpowiedzi

Z pewnością kilka razy zamawiałeś coś przez internet i zdajesz sobie sprawę, że czasami w trakcie tego procesu zdarza się, że potrzebujesz o coś zapytać sprzedawcę. 

I znowu, klient chce złożyć zamówienie tu i teraz, zadaje pytanie np. na czacie w sklepie, przez długi czas nie dostaje odpowiedzi i.. ucieka do konkurencji. 

W przeszłości nieraz zdarzyło mi się odczytać wiadomość na czacie w stylu: Nie dostałem od razu odpowiedzi i złożyłem zamówienie w innym sklepie. 

Nikomu nie życzę otrzymywania takich policzków, dlatego kłania się wdrożenie szybkiej obsługi klienta w Twoim sklepie, jeśli chcesz uniknąć powyższych sytuacji.

6. Brak poczucia bezpieczeństwa i profesjonalizmu

Jest to szczególnie ważny element w sytuacji gdy klient zamierza pierwszy raz złożyć zamówienie w Twoim sklepie. Potrzebuje potwierdzenia, że Twój sklep jest godny zaufania. 

W związku z tym należy zakomunikować, że zakupy w Twoim sklepie są bezpieczne o czym świadczy chociażby wdrożony certyfikat SSL oraz odnośniki do regulaminu, polityki zwrotów i prywatności. 

Wydłużony czas na zwrot towaru zakupionego przez internet (według prawa to 14 dni) również znacząco przyczynia się do budowania zaufania. Jeśli oferujesz zwrot np w ciągu 30 dni od zakupu to klient może to zinterpretować głównie jako duża korzyść.

7. Brak ważnych komunikatów w trakcie składania zamówienia

W sytuacji gdy klient dodał już produkty do koszyka i jest tuż przed złożeniem zamówienia, mogą pojawić się u niego różne obiekcje. (np. czy ten produkt jest na pewno wysokiej jakości, czy dostanę przesyłkę na czas, czy obsługa w trakcie zamówienia będzie dla mnie miła – to tylko kilka przykładów) .

Bardzo dobrze z takich obiekcji wyleczą klienta pozytywne opinię o Twoim sklepie i produktach. Idealnie aby widział je już na początku zakupów, aby uniknąć porzucenia koszyka. To świetny sposób na utwierdzenie w przekonaniu, że zakupy u Ciebie są dobrym pomysłem.

Rozwiązania

Nie masz z pewnością wpływu na wszystkie powyższe powody, które sprawiły że klient nie ukończył zamówienia. Mimo to pewnymi metodami można znacząco zmniejszyć ilość porzuconych koszyków a tym samym zwiększyć ilość dochodu. Poniżej podrzucam 3 podstawowe i sprawdzone metody! 

#Remarketing

Jeśli potencjalny klient odwiedził Twój sklep, dodał produkty do koszyka ale nie ukończył zamówienia to mamy możliwość dotrzeć do niego z odpowiednią reklamą. 

Już tylko ten jeden prosty, odpowiednio ustawiony i spersonalizowany komunikat przyczyni się do tego, że część potencjalnych klientów ukończy zamówienie. Jeśli Ty nie dotrzesz do klienta z tego typu reklamą to wiesz co się stanie? 

Prawdopodobnie konkurencja bardziej zatroszczy się o klienta. Gdyby np 1 zł zainwestowana w tego typu reklamą przyniosła Ci minimum 8 zł zwrotu to według Ciebie byłoby optymalnie z tego skorzystać?

#Marketing automation

To świetny sposób na uzupełnienie z wyżej wymienionym remarketingiem. Klient na poszczególnych etapach składania zamówienia potrzebuje różnych komunikatów, które pomogą mu w finalizacji transakcji. 

Co dokładnie możesz osiągnąć wykorzystując marketing automation opisałem w oddzielnym artykule, który pojawi się za kilka dni. Jednak już sama kampania e-mail nastawiona na ratowanie porzuconych koszyków sprawi, że więcej klientów ukończy zamówienie w Twoim sklepie. (odpowiedni komunikat, w odpowiednim czasie do odpowiednich osób).

Oczywiście to nie wszystkie możliwości działań, które finalnie pomogą sprawić, że więcej Twoich klientów będzie kończyć zamówienia lub będzie zamawiać częściej o większej wartości. Więcej konkretów w kolejnych wpisach i w poniższym akapicie 🙂 

#Audyt procesu zakupowego

Kluczowy krok do tego, aby większa liczba klientów kończyła zamówienie to dokładna analiza procesu zakupowego i ścieżki klienta. Dzięki temu możemy znaleźć elementy, których poprawa przyczyni się do większej ilości zamówień.

Jeśli chcesz zwiększyć ilość zamówień to zapraszam do bezpłatnej 30 minutowej konsultacji. Porozmawiamy i wspólnie przeanalizujemy co możemy poprawić w Twoim sklepie. W sierpniu mam jeszcze 4 wolne miejsca na rozmowę. Zapisz się poniżej zanim zabraknie miejsc.